近年來，建行江蘇省分行客戶零售業務服務質效不斷提升，“三化”能力顯著增強，包括：分行線上平臺運營能力深化，禮遇江蘇、星推官、分行微信公眾號三大百萬級用戶線上流量矩陣搭建持續完善，重點客群企業級觸達服務支持有力；財富管理三支隊伍充分調動，客戶資產管理服務進一步做實做優；重點客群融合化經營扎實開展，工資代發等基礎服務持續夯實。此外，消保頂層設計持續完善，投訴處理流程持續優化，投訴處理質效加快提升， “件件有落實，事事有回應”的消保機制建立健全。

面向“十五五”，該行表示，將探索客戶零售業務服務加速向數智化、專業化、生態化升級，推動零售客戶服務模式再精進。

（一）進一步升級零售客戶服務模式

1.數智化升級：深化人工智能應用，夯實零售業務新型基礎設施。

深化數字化工具、AI工具賦能，提升大運營經營效能和長尾客戶線上經營能力。圍繞綜合創效、模式打法、直營隊伍、長效機制持續推進直營“四大升級”。加快構建建行手機銀行和建行生活“雙子星”線上主平臺，實現線上線下深度協同，提升平臺服務質效。

2.專業化升級：充分把握低利率環境下財富管理發展機遇，聯合合作機構共建財富場景，提升財富管理專業化能力，持續打響建行“龍財富”品牌。

“十五五”期間，計劃通過增配人員、能力培訓、完善辦法，凝聚力量來實現人員到位、能力提升、深化管理的工作目標。財富管理服務方面，一是培訓賦“能”，二是實戰強“能”，三是大賽顯“能”。全球化服務方面，探索建立更加高效的信息聯動機制和營銷服務體系，加強總分行、境內外之間的溝通協作，實現資源共享和優勢互補，為客戶提供更加全面、便捷的全球化金融服務。在高凈值客戶服務方面，旨在提升重點加快構建私人銀行專業能力、管理能力、協同能力和數智化支撐能力“四位一體”能力體系，切實提升高凈值客戶體驗。

3.生態化升級：立足“圈鏈群”深化推廣，構建零售服務生態新范式。

一方面，進一步優化資源配置，提高資源利用率；提升大運營能力，用好總行資源，統籌分行資源，強化過程監測、動態策略調優，提升客戶服務質效；持續發力重點客群深耕，夯實客戶服務基礎。

另一方面，聚焦消費升級、老齡化、綠色經濟三大趨勢，擬打造“銀發經濟生態圈”“綠色消費生態圈”“新市民服務生態圈”三大主題場景，打造“金融+非金融”一體化服務閉環。

（二）打造零售信貸服務新優勢

密切跟進“兩新”擴圍實施，進一步升級消費貸款、信用卡貸款和經營類貸款等產品，堅持“量價險”平衡發展理念，持續協同發力。

個人住房貸款服務方面，積極探索適應房地產市場發展新模式，堅定不移地鞏固和提升個人住房貸款優勢。個人經營類貸款產品方面，綜合運用“個人經營抵押快貸”、“蘇個云貸”“商戶云貸”和“惠商云貸”等產品，滿足客戶多樣化融資需求，加大農戶貸款支持力度。消費金融方面，用好用足消費貸款財政貼息政策，大力支持“蘇新消費”等系列活動，助力“促消費”。

（三）持續完善“大消保”格局

包括健全統籌化的消保治理體系、加強重點領域消保管理規范、加強全流程主動管理與監測。（王華 李守誠）

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編輯：山曉倩

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